Kein Unternehmen kann alle Dienstleistungen, die vom Personalbereich erwartet werden, selbst vor Ort erbringen. Deshalb gehören externe Dienstleister heute zum Standard-Bild eines jeden Unternehmens. Dies führt zu einer zunehmenden Arbeitsteilung und einer Vielzahl von Schnittstellen. Gleiches gilt für die Einführung eines Shared Service Centers. Doch wer steuert die Prozesse und sichert die Qualität? Spätestens beim Jahresabschluss schauen die Wirtschaftsprüfer ganz genau hin, ob alle Daten ordnungsgemäß entstanden sowie dokumentiert sind und auch am Ende der Prozesskette entsprechend verarbeitet sind.
Die Verantwortung für ausgelagerte Tätigkeiten wird auch bei Beteiligung externer Stellen am Ende immer bei der Geschäftsführung des Unternehmens liegen. Sozialversicherungs- und Steuerprüfer sind zwar mitunter bei der abrechnenden Stelle tätig, doch haftbar wird auch bei Fehlern des Dienstleisters die Unternehmensleitung gemacht, selbst wenn die Service Level Agreements noch so gut verfasst sind.
Vordergründige Kostenvorteile und eine termingetreue Zielerreichung dürfen nicht dauerhaft die Prozessqualität spürbar mindern. Allerdings mangelt es auch häufig an einer klaren Kommunikation und Akzeptanz, dass neue standardisierte Prozesse die bisher gewohnte Servicequalität – zumindest im Sinne erlebter Individual-Fälle – reduzieren.
Wir empfehlen daher betroffenen Unternehmen - nach langjährigen Erfahrungen in den verschiedensten Unternehmensumfeldern – auf der Basis einer sorgfältigen Analyse der Ist-Situation und einer klaren Dokumentation der Soll-Situation die Festlegung von Verantwortlichen für jeden einzelnen Geschäftsprozess sowie für die dauerhafte Qualitätssicherung. Auch die Führung verschiedenster Lieferanten und externer oder zentraler Spezialisten muss mit entsprechender Kompetenz umgesetzt werden.